콜센터 입지로 뜨고있는 후쿠오카

일본 콜센터 입지로 후쿠오카가 뜨고 있다

- 고객접점으로서 콜센터 수요 증가, 각 지자체도 정책적으로 지원 -

- 구인난으로 콜센터 집적 지역이 빠르게 변천 -

- 최근 콜센터 입지로 주목받는 후쿠오카, 한국 기업 진출사례도 있어 -

□ 일본 콜센터 시장 지속 확대, 각 지자체도 적극 유치  

 ㅇ 일본 콜센터 시장규모는 2016년 기준 약 7500억 엔(약 7조5000억 원)으로 추정, 2020년에는 1조엔 (약 10조 원)을 넘어설 것으로 예상됨.

  - 일본에서는 전문 운영회사에 콜센터 업무를 아웃소싱하는 형태가 주류를 이루고 있음. 이러한 콜센터 업무 수탁 전문기업은 트랜스코스모스(매출액 약 2조2000억 원, 종업원 1만8000명), NTT마케팅액트(매출액 약 2조 원, 종업원 2만1000명) 등 대기업을 비롯, 중소기업에 이르기까지 100개사 이상이 존재

  - '고객 대응을 위한 주요 거점'으로서 콜센터를 중시하는 기업이 증가하고 전자상거래의 확대 추세, 일본 내 전력 및 가스시장 자유화에 따른 관련 기업 수 증가, 일본 관공서의 콜센터 서비스 수요 확대 등이 시장의 지속적인 확대를 견인할 것으로 보임.

 ㅇ 콜센터는 업태 성격상 인력 투입이 많아 고용 창출효과가 크기 때문에 지방도시를 중심으로 각 지방자치단체가 콜센터 유치를 위해 각종 정책지원을 실시 중

  - 2016년 7월 기준, 콜센터에 대한 지원제도를 운영하는 일본 지자체 수는 147개에 이름.

  - 지원내용은 지자체 별로 상이하며 투자규모 및 고용 규모에 따라 차등이 있음. 주요 내용으로는 직원 채용에 따른 고용 보조금 지급,  용지 취득 및 건물 임차료, 시설비용에 대한 지원금 지급, 세금 감면, 통신비 지원 등임.

□ 인력난으로 콜센터 집적지역이 빠르게 변화

 ㅇ 콜센터 설치가 가장 먼저 집중된 지역은 일본 최남단에 위치한 오키나와(沖縄)임. 오키나와는 1998년 이후 정보통신 관련 산업 육성을 정책적으로 추진해왔으며 그 일환으로 콜센터를 적극 유치, 그 결과 2015년 기준 일본 전국 최고 수준인 총 88개 기업이 오키나와에 콜센터를 설치했음.

  - 오카나와 현(県, 한국의 道에 해당하는 광역 자치구)의 콜센터 지원제도로는 설비 및 통신비 보조, 법인세 우대, 청년층 고용에 대한 장려금 지급 등이 있음.

  - 콜센터의 운영비용을 살펴보면 평균적으로 70% 이상이 인건비로 구성되는데, 오키나와의 저렴한 인건비는 콜센터 입지로서 아주 큰 매력포인트로 작용함. 일본은 광역 지자체 별로 법정 최저임금이 상이한데, 오키나와는 전국에서 법정 최저임금이 가장 저렴함.

 ㅇ 인건비 절감과 효율적인 인력 배분(바쁜 시기에 집중 투입하고 한가한 시기에는 인력을 줄임)을 가능하도록 하기 위해 콜센터 직원은 일반적으로 아르바이트, 단기용역 형태의 계약직 및 파견직 등 비정규직으로 구성됨. 이로 인해 콜센터 업계의 가장 큰 과제로 꼽히는 것이 직원 이직률이 높은 점인데 콜센터의 평균 이직률은 월간 약 4%, 연간 40~50%에 이름.

 ㅇ 인력 채용이 어려운 점도 콜센터의 큰 숙제로 꼽히는데, 오키나와 콜센터 유효구인배율(구직자 1인당 구인 건수)은 2016년 기준 4.83을 기록했음. 이는 콜센터 직원 1명을 고용하기 위해 약 5개 업체가 쟁탈전을 벌이는 양상임.

  - 일본 전체 유효구인배율인 26년 만에 최고 수준인 1.45를 기록(2017년 4월 현재)하는가 하면, 4년제 대학 졸업생의 취업율이 약 98%에 달해 일본은 실질적인 '완전고용' 상태에 이름. 최근 일본 시장은 업종을 망라하고 구인난을 겪고 있다고 볼 수 있음.

 ㅇ 요식업, 복지분야 등 인력난이  특히 심각한 업종에서는 외국인 노동자의 활용도 적극적으로 이뤄지는데, 콜센터는 이마저도 어려운 것이 현실임.

  - 콜센터의 업무는 상품 주문 받기, 고객 문의에 대한 대응, 계약 내용의 확인 및 예약 수신, 제품 사용법의 설명, 사고에 대한 긴급대응, 클레임 처리 등 매우 다양해 완벽한 일본어 구사가 요구되기 때문에 외국인의 고용이 거의 이루어지지 않는 업종임.

 ㅇ 지속적인 인력 부족으로 인해 채용 및 인재육성 비용이 상승하고 채산성이 악화되는 오키나와에서 콜센터가 철수하는 사례가 이어지고 있음. 2016년에 15개 사업체가 오키나와의 거점을 폐쇄, 콜센터 개수 기준으로 최초 집계 이래 처음으로 홋카이도(北海道)에 1위 자리를 내어줌.

  - 인도계 IT기업인 Wipro, 미국계 보험회사인 American Home Assurance Company 등이 2016년에 오키나와의 콜센터를 폐쇄

 ㅇ 홋카이도는 인건비가 오키나와 대비 비싸지만 각 지자체가 콜센터 유치를 위해 적극적인 지원정책을 폈으며, 일본 내에서 태풍이나 지진 등의 자연재해가 비교적 적은 지리적 이점으로 인해 많은 기업이 홋카이도에 콜센터를 설치했음.

  - 홋카이도의 최대 도시 삿뽀로(札幌)에는 JCB(일본최대 신용카드 회사), 다이이치생명(매출액 기준 일본 최대 보험회사), 아마존재팬 등 대기업을 포함해서 70개 이상의 콜센터가 위치

 ㅇ 그러나 홋카이도 역시 콜센터 입지로 적합한 오피스빌딩의 공실률이 감소하고 있으며, 오키나와와 마찬가지로 구인 비용이 지속적으로 상승하고 있어 최근 콜센터 증가세에 제동이 걸리는 실정임.

□ 콜센터 입지로 뜨는 도시, 후쿠오카(福岡) 

 ㅇ 최근 새로운 콜센터 거점으로 각광받고 있는 지역은 후쿠오카로, '콜센터백서 2016(コールセンター百書 2016)'에 따르면 2016년 10월 현재 콜센터 수 기준으로 홋카이도, 오키나와에 이어 3위를 차지했으며 콜센터 수 증가세 면에서는 타 지역을 압도하고 있음.

 ㅇ 후쿠오카는 오키나와, 홋카이도와 마찬가지로 일정 요건을 갖춘 콜센터에 대해 각종 인센티브를 부여하는 등 콜센터를 적극 유치하고 있음.

 ㅇ 일본 전체 인구가 감소 추세인 반면, 후쿠오카는 인구가 가장 많이 증가하는 지역 중 하나임. 특히 15~29세 인구비율이 일본의 지정도시(‘指定都市’, 도쿄를 제외한 대도시로 분류되는 시단위의 행정구역으로 일본 전국에 20개가 존재) 중 가장 높아 콜센터 인력 확보에 좋은 조건을 갖추고 있음.

  - 후쿠오카의 15~29세 인구비율은 22.05%로 이 수치 역시 전국 지정도시 중 1위임.

  - 후쿠오카는 대학 등 고등교육기관이 많고, 여성 인구도 많은 것이 특징인데, 이러한 점도 콜센터 인력 확보에는 유리하게 작용함.

 ㅇ 한국의 전자상거래 플랫폼 기업 A사는 2016년에 후쿠오카 시내에 일본고객 접점이 되는 거점을 설립한 바 있음.

  - 해당 회사는 도쿄에 현지법인을 두고 있으나 도쿄 대비 저렴한 인건비 및 입주비용, 한국과의 물류 면의 메리트 등을 감안해서 후쿠오카에 고객 접점을 설치함.

  - 이 곳에는 한국인 책임자 1명과 일본인 텔레마케터 10명가량이 근무하며, 콜센터 기능(일본고객에 대한 전화 응대)과 반품센터(해당 회사의 플랫폼을 통해 일본 전자상거래 사이트에서 판매된 제품 중 하자가 있는 물품의 반품 수령) 기능을 수행하고 있음.

  - 해당 회사는 후쿠오카시로부터 오피스 입주에 따른 임대비용 일부를 지원받음.

□ 시사점

 ㅇ 일본 내에서 일반소비자를 고객으로 하는 대형 유통기업(가전 양판점, 홈센터, 드러그스토어 등)의 경우, 해외 조달 시 제품을 직접 수입하지 않고 일본 내 수입상사를 경유하거나 수출 기업으로 해금 일본 내 거점을 두게 해 그 거점과 일본 국내 거래를 하는 형태를 취하도록 하는 경우가 많음.

  - 이러한 관행은 해외 거래에서 비롯될 수 있는 리스크를 최소화하고, 일반 소비자에게서 발생하는 클레임이나 A/S 부담을 경감시키는 것이 목적임.

 ㅇ 아마존재팬, 라쿠텐 등 일본 내 대형 전자상거래 사이트 역시 한국 기업이 독자적으로 입점하기 위해서는 일본 내 현지 거점을 두어야 함.

 ㅇ 따라서 일본 대형 유통망에 진입하기 위해서 현지 거점을 두는 것이 효과적임. A/S를 중시하는 일본 시장에서 특히 의류, 화장품, 전자제품 등 소비재 분야에 있어서는 콜센터 및 A/S센터를 일본 내에 운영하는 것이 매우 큰 세일즈포인트가 될 수 있음.

 ㅇ 일본에 현지 거점(법인, 지점, 연락사무소 등) 설립 시 후쿠오카는 비용 측면에서 메리트가 있음.

  - 후쿠오카에 진출한 한국 기업에 대한 인터뷰 결과, 초기 설립비용에 있어 후쿠오카는 도쿄 대비 약 30~50%, 오사카 대비 15~30% 정도 저렴하다고 함.

  - 또한 후쿠오카는 일본 정부로부터 '국가전략특구'로 지정을 받아 외국인 창업자에 대해 스타트업 비자를 제공하는 등 타지역 대비 초기 진출이 용이함.

 ㅇ 특히, 콜센터를 설립할 경우 위에서 설명한 지자체에 의한 지원제도를 활용할 수 있으며, 인적자원도 타 지역 대비 풍부해 우리 진출기업 입장에서도 후쿠오카는 콜센터 입지로 장점이 많은 지역으로 볼 수 있음.

[코트라(KOTRA) 2017년 6월 15일 내용 발췌]